"Exmos Senhores
Este mail vem na sequência de uma reclamação, que podem ler neste meu blogue num texto de Janeiro (link para esse texto)
Lembrei-me desta reclamação porque acabei de enviar uma reclamação por causa do queijo Terra Nostra (uns queijos fatiados em promoção que afinal vinham com problemas de conservação, com bolores muito antes de terminar a data de validade), um dia destes conto aqui qual a resposta.
Conforme podem confirmar no mail que segue copiado abaixo desta minha mensagem, efetuei uma reclamação, a qual até à data não teve ainda nenhuma resposta. Solicito que verifiquem a situação, identifiquem os responsáveis pela mesma e me comuniquem no prazo máximo de uma semana a que se deve esta nova falta para com um simples utente dos vossos serviços. E continuo a aguardar que o problema então apresentado seja resolvido definitivamente sem que tenha que acarretar com mais prejuízos pessoais.
Desde já agradecido pela atenção que possam dispensar a esta minha solicitação.
Subscrevo-me atenciosamente"
Lembrei-me desta reclamação porque acabei de enviar uma reclamação por causa do queijo Terra Nostra (uns queijos fatiados em promoção que afinal vinham com problemas de conservação, com bolores muito antes de terminar a data de validade), um dia destes conto aqui qual a resposta.
4 comentários:
Aqui fica, em comentário, a atualização sobre a situação, pois respondi à resposta que finalmente me enviaram (cópia da troca de mails):
"Peço desculpa por ser encaminhado, mas é que tentei responder ao remetente e veio devolvido. Por isso mudei o destinatário e coloquei o endereço do remetente em Cc.
---------- Mensagem encaminhada ----------
De: João Paulo Pedrosa
Data: 19 de Maio de 2013 às 00:16
Assunto: Re: Sugestão/Reclamação nº 382-13
Para: 3 CPPT - Apoio ao Cliente <3APCLIENTE@transnet.pt>
Exmo Sr Dr António Rui Marques
Muito obrigado por todo o esclarecimento sobre como funcionam os cartões recarregáveis e quais as condições para a sua devolução. Mas deve haver aqui algum mal entendido, na minha reclamação penso que fui bem claro ao dizer que tenho 4 cartões que tentei devolver e reaver os 2 euros, mas cuja devolução foi recusada alegadamente por terem uma marca que apenas era visível olhando com muita atenção, ou seja, imagine-se que tive os cartões envolvidos com o recibo e prendi com um clip, e vê-se que estiveram presos por um clip, muito ao de leve. E na bilheteira em Aveiro não em aceitaram os bilhetes porque se queixaram que o supervisor os obriga a pagar do seu bolso passes e bilhetes com anomalias quase invisíveis (que estão a funcionar bem, mas que têm pequenos defeitos) e que por isso não me devolviam o dinheiro. Na minha reclamação expliquei bem que já fiquei prejudicado em tempo, e continuo a ficar, a ter que explicar isto outra vez...
Sou de Vagos e de facto não me vou deslocar propositadamente a Aveiro para que este supervisor possa avaliar os meus bilhetes, muito menos vou ao Porto. Não só pela despesa, mas também pelo tempo que vou ser obrigado a perder. Por isso pedi para o supervisor se deslocar a minha casa, em data a combinar. Vagos até nem é longe de Aveiro, não há linha de comboio, mas há autocarros e eu uso sempre a bicicleta, que é sempre a alternativa mais barata, apanhando os comboios em Oiã (se vou para Coimbra), ou em Aveiro (se vou para norte).
pois, tive que cortar a mensagem por ultrapassar o limite de texto.... aqui vai a continuação, e se quiserem ler toda a troca de correspondência peçam-me que envio por mail:
"E enviar os bilhetes por correio? E se dobram o envelope e eles ficam vincados e quebrados? Depois dizem que não me podem devolver o dinheiro? Nem pensar nisso! Não vos quero dificultar a vida, mas não posso admitir que me dificultem a minha, e a de muitos como eu, que até gostamos de usar os transportes coletivos e a CP em especial. E que até pagamos um serviço equivalente a preços diferentes, só porque sim, nunca perceberei porque é que para ir de Aveiro para Coimbra se paga muito mais do que indo de Aveiro ao Porto, mesmo depois dos brutais aumentos nos comboios ditos "urbanos". Mas isso é outra queixa completamente diferente.
Nesta caso dos bilhetes que quero devolver, parece-me que há algo de excessivamente burocrático que se abate sobre os próprios funcionários da CP e que depois tem reflexos no atendimento ao público. E é precisamente esse atendimento que deve ser melhorado, sob pena de se perderem cada vez mais utentes, pois os preços são cada vez mais pesados para os orçamentos de cada um. Nem todos são administradores de empresas, esses não utilizam os comboios de certeza.
Fico pois à espera de uma resposta ao meu pedido de ser visitado pelo responsável pela devolução dos cartões, aquele que em Aveiro obriga os funcionários a serem "excessivamente" zelosos na avaliação do estado de conservação dos bilhetes. Ou quem o obriga a ser assim, de certeza que nessa hierarquia haverá alguém responsável que depois possa esclarecer bem esta questão junto de todos os funcionários.
Com os meus melhores cumprimentos
João Paulo Pedrosa
No dia 17 de Maio de 2013 às 14:56, 3 CPPT - Apoio ao Cliente <3APCLIENTE@transnet.pt> escreveu:
Exmo. Senhor João Paulo Pedrosa,
Com os nossos agradecimentos e reconhecendo que a participação dos Clientes é fundamental para a melhoria do nosso serviço, confirmamos a receção da sua prezada sugestão/reclamação.
Lamentando não ter sido possível efetuar resposta com a desejada celeridade, informamos que o assunto exposto mereceu da nossa parte a melhor atenção, no sentido de melhoria contínua.
Esclarecemos que, embora nem sempre seja possível efetuá-lo com a celeridade desejada, na CP todas as sugestões/reclamações são alvo de tratamento e resposta aos nossos Clientes.
Informamos que os cartões eletrónicos ocasionais têm um custo de 0,50 €, contudo são reutilizáveis. Estes cartões possuem no seu interior um circuito eletrónico cujo bom funcionamento depende essencialmente de cuidados de conservação, pelo que deverão ser conservados cuidadosamente, nomeadamente através da não sujeição do cartão a torções ou dobragens, altas ou baixas temperaturas, colagem ou descolagem de outros produtos, efeitos elétricos ou eletromagnéticos, raspagens, riscar ou molhar.
O valor do cartão é reembolsável desde que seja entregue num ponto de venda personalizada sem saldo de viagens e em bom estado de conservação.
Deste modo, poderá solicitar o reembolso do cartão num ponto de venda personalizado..."
Mais uma troca de correspondência:
Com os nossos agradecimentos e reconhecendo que a participação dos Clientes é fundamental para a melhoria do nosso serviço, confirmamos a receção da sua prezada sugestão/reclamação.
Conforme informamos anteriormente, o valor do cartão é reembolsável desde que seja entregue num ponto de venda personalizada sem saldo de viagens e em bom estado de conservação.
Deste modo, poderá solicitar o reembolso do cartão em qualquer ponto de venda personalizado da área de atuação da CP Urbanos do Porto, no caso de o cartão se encontrar dentro do período de garantia e em bom estado de conservação ou seja, os cartões não devem apresentar qualquer dano visível, nomeadamente rasuras, fissuras, cortes, colagens, dobragens, ou outros sinais de má utilização ou uso indevido. Em alternativa, poderá enviar-nos para:
Comboios Urbanos do Porto
Estação de S. Bento, Ala Direita
Praça Almeida Garrett
4000-069 Porto
ou entregar no Gabinete de Apoio ao Cliente de Porto S. Bento, os cartões eletrónicos em questão, no sentido de verificação do seu estado de conservação.
Contando com a sua boa compreensão, enviamos os cumprimentos, agradecendo a sua preferência pelos nossos serviços.
Atentamente,
Marketing Operacional
(Dr. António Rui Marques)
E aqui vai o que respondi no dia 8 de Julho:
Boa tarde
Esta é daquelas respostas que tardou em fazer porque o Dr. António Rui Marques quase me deixou sem palavras. Então eu tento entregar os cartões no local apropriado, as pessoas que me atendem recusam-se a dar-me o dinheiro porque dizem que basta a mais mínima marca para vir um responsável da CP e exigir a estes funcionários da bilheteira que paguem eles as devoluções, elaboro uma reclamação a dizer isto mesmo e agora a resposta da CP à minha reclamação é que devo devolver os cartões no mesmo local ou entregar ou enviar para o Porto????? Então para além dos incómodos que já tive, ainda tenho que ter despesas????? Deve ser uma resposta trocada esta que eu recebi. Andei este tempo todo a pensar que fazer em relação a esta minha reclamação, e a respirar fundo para não insultar quem não quer responder às minhas exigências. Sim, exijo ser respeitado enquanto cliente de um transporte colectivo, sim exijo ser respeitado por um funcionário que é pago com o dinheiro dos clientes, mas também com dinheiros públicos. E esta resposta do Dr. António Rui Marques, se não foi uma troca de respostas, é de uma falta de respeito que considero grave. E não exijo nada de mais quando peço para que um responsável pelo controle de qualidade dos cartões/bilhetes devolvidos se desloque a minha casa, ou que marque um local de encontro num dia e hora a que eu possa comparecer, uma vez que já tentei devolver os mesmos cartões e disseram-me que os mesmos já não eram válidos.
Creio que já dei o meu contacto telefónico, mas aqui vai ele outra vez, porque me parece que sem um esclarecimento cabal desta situação, em conversa com algum responsável, esta reclamação irá parar na Administração da CP e no ministro que tutela o serviço público de transportes: 93 115 23 95, em casa tenho o 234 098 920.
Para já fica esta missiva por aqui, para evitar entrar no campo das faltas de respeito, pois penso que alguma solução hão-de ter para que os clientes fiquem satisfeitos. E peço desculpa desde já se feri alguma susceptibilidade, não era essa a minha intenção, apenas reagi a uma resposta que não foi satisfatória, ainda que educada!
Fico pois a aguardar uma resposta, agradecendo desde já a atenção que possam dispensar.
Com os meus cumprimentos
João Paulo Pedrosa
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